Mucho se ha escrito ya sobre los nuevos requisitos introducidos por el estándar internacional UNE-EN ISO 9001 en su versión de 2015. En el presente artículo no pretendemos volver a masticar y enredar sobre cómo interpretar y dar respuesta a cada requisito. Se pretende aportar una visión sobre cómo dar coherencia a la integración de los nuevos requisitos, y como articularlos con las herramientas y elementos ya existentes en los sistemas de gestión de la calidad basados en la versión 2008 de la norma de referencia.

Nos centraremos en este caso en los tres aspectos que a nuestro juicio tienen una mayor relevancia entre las novedades introducidas:

  • El análisis del contexto (Análisis interno y externo).
  • Las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
  • El enfoque a riesgos y oportunidades.

¿Donde insertamos estos requisitos y qué relación tienen con el resto de elementos del sistema de gestión? Aquí va una propuesta:

El análisis del contexto y las necesidades y expectativas de las partes interesadas son los elementos fundacionales, digámoslo así, del sistema de gestión. Son los instrumentos que nos permiten conocer el terreno de juego (análisis del contexto) y el fin u objeto del juego (necesidades y expectativas de las partes interesadas). Estos elementos deben ser el punto de partida y deben servirnos para posteriormente articular todo el sistema de gestión empezando por la Política de Calidad, que como no puede ser de otra forma deberá estar alineada con estos documentos.

¡Pero si y ya tenemos la política de calidad desde hace años! Efectivamente, como cabía esperar. Pues la idea es elaborar de manera independiente ambos documentos y observar como de alineada se encuentra la política respecto a estos documentos y, en caso necesario, realizar ajustes.

¿Y el enfoque a riesgos y oportunidades? Es importante entender que este enfoque debe abrazar al enfoque basado en  procesos. Para cada proceso/área/departamento establecido en nuestro sistema de gestión se deben identificar los riesgos y oportunidades con objeto de controlarlos, abordándolos o no. La experiencia acumulada por los profesionales, y el conocimiento ya adquirido de la prestación del servicio o realización del producto, son aspectos determinantes para hacer un buen análisis a este respecto. No olvides ademas que el propio análisis del contexto y de las necesidades y expectativas de las partes interesadas puede ser una buena fuente de ideas para la determinación de riesgos y oportunidades.

¿Donde documentar este análisis de riesgos y oportunidades para que encaje en nuestro sistema de gestión basado en la gestión por procesos? ¡Donde quieras! Si tienes una ficha o documento para la descripción de los procesos sería un buen lugar, o podrías crear un nuevo documento específico para identificarlos y analizarlos, o incluirlos en los procedimientos documentados de trabajo…Donde quieras vaya.

Bueno ya tenemos ligados nuestra Política de Calidad con el análisis del contexto y con las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Y sabemos que todo ello ademas puede servir de fuente, y es punto de partida junto al concienzudo análisis y conocimiento de nuestros procesos, para la determinación de riesgos y oportunidades.

¿Y ahora qué? Bueno ahora podemos continuar encajando piezas:

Estudio de satisfacción de clientes: No pierdas la oportunidad de orientar el estudio hacia las necesidades y expectativas identificadas de las partes interesas, y ten en cuenta que se pude dar una retroalimentación interesante, el feedback del cliente en el estudio de satisfacción te sirve para mantener actualizado el análisis de necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Objetivos de mejora o de la calidad: No hay que pensarlo demasiado, ya tienes muchas ideas; En el análisis del contexto, en el análisis de necesidades y expectativas de las partes interesadas, y en la determinación de riesgos y oportunidades. Estaremos de acuerdo en que tiene sentido que los objetivos de mejora establecidos de manera periódica sean desarrollados a partir de los resultados de estos análisis.

Indicadores: Nada nuevo, pero ten en cuenta que las oportunidades y sobre todo los riesgos son una buena fuente de indicadores que pueden completar a los que ya tenias en el sistema de gestión. Podemos echar un vistazo también al análisis del contexto y de las partes interesadas, igual también identificamos algún indicador que aporte valor.

No Conformidades y acciones correctivas: Cada vez tenemos menos excusas para no abrir no conformidades… Tiene sentido hacerlo cuando se materialice un riesgo de los identificados, cuando se incumplan las necesidades y expectativas de partes interesadas que han sido asumidas como requisitos del sistema de gestión, y todo el etcétera que ya conocíamos.

Acciones preventivas: Si es verdad, han sido eliminadas de la norma. Bueno espera, la nueva versión de la norma ya no nombra a las acciones preventivas, pero ha establecido otros aspectos con el mismo objetivo. O no os parece que identificar y valorar los riesgos de los procesos para en su caso establecer medidas y/o controlarlos no es en el fondo lo mismo. Y que me decís del requisito de control de los cambios. ¿No va en la misma linea?

…y todavía hay mas piezas en el puzle.

En Proinca Consultores, después de más de 20 años trabajando en consultoría de sistemas de gestión, podemos ayudarte a integrar los nuevos requisitos de UNE-EN ISO 9001:2015.

Manuel Martínez Bustamante

Director de Proyectos – Proinca Consultores