¿Conocemos a nuestros clientes? Esta pregunta es clave para orientar nuestra propuesta de valor. En esta entrada vamos a ver una herramienta simple como es el mapa de empatía. Se trata de un aspecto clave para generar una experiencia que nos mejore nuestra ecuación de valor.

Mapa de empantia

Fuente: UX Knowledge Base Sketch

Continuo con otra entrada de la serie sobre el tema de “propuesta de valor“, aplicables a cualquier proyecto u organización.

¿Qué es el mapa de empatía?

El mapa de empatía es una herramienta de desing thinking desarrollada por la consultora XPLANE y que nos permite tener una visión global de un determinado cliente, segmento de clientes, usuarios o cualquier parte interesada.

Llevo años usándola para analizar los diferentes interesados de mi organización. El objetivo principal es poder establecer una estrategia clara en función de sus expectativas o intereses. El mapa de empatía nos permite poder identificar estas expectativas e intereses a partir de preguntas sencillas.

La idea principal es perfilar el cliente (o persona que queramos analizar). Solo necesitamos una cartulina grande o pizarra, rotuladores y post-it. Se puede usar en equipo o de forma individual.

Partes del mapa de empatía

En el centro de la pizarra o cartulina vamos a visualizar a nuestro cliente y vamos a dividirla en 6 bloques (como se ve en la figura de arriba).

Hazte las siguientes preguntas y en este orden:

  1. ¿Qué ve? Describe que ve el cliente en su entorno. ¿Qué aspecto tiene? ¿Quienes son sus amigos? ¿Qué le ofrece el mercado? ¿Qué problemas tiene?
  2. ¿Qué oye? Describe cómo afecta el entorno al cliente. ¿Qué dicen sus amigos, su jefe, su pareja, …? ¿Quién es la persona qué más le influye? ¿Cómo le influye?
  3. ¿Qué piensa o siente? Intente averiguar que pasa por la mente del cliente. ¿Qué le importa realmente? Lo diga o no. ¿Qué le preocupa? ¿Qué le gustaría? ¿A qué aspira?
  4. ¿Qué dice y qué hace? Imagina como se comporta. ¿Cual es su actitud? ¿Cómo se comporta en público? ¿Cuál es su aspecto? ¿Qué dice a los demás? ¿Existen incongruencias entre lo que dice y lo que hace?
  5. ¿Qué le bloquea? Describe los obstáculos entre él y sus necesidades. ¿Qué riesgos que asume?
  6. ¿Qué le motiva? ¿Qué desea o necesita en realidad? ¿Cómo mide el éxito? Piensa en alguna estrategia que podría utilizar para conseguir su objetivo.

No se trata de responderlo todo, se trata de tener la visión global y detallada de su perfil para poder orientar nuestra propuesta, para mejorar su experiencia, … para dar valor a nuestro producto, servicio o proyecto.

Un sencillo ejercicio puede ser coger lápiz y papel con tu equipo de trabajo y empezar con estas simples preguntas para luego ponerlo en práctica sobre el cliente que tienes en mente. Si no te gusta el papel, yo también uso un mapa mental para responder las preguntas.

modelo de mapa de empatía

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GuillermoMontero